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航空业正在经历一场重新定义消费者体验的转变

发布时间:2018-12-05 20:13:52 已有: 人阅读

  崭新的一年即将到来。当我们展望和计划未来的同时,回顾和审视过去也同样重要。航空业在2015年的发展中出现了不少值得一提的亮点,例如原油价格在上半年暴跌并保持低位;航空公司客运量再创历史纪录,亚太地区贡献尤为突出。然而,运力过剩、地缘动荡以及激烈的市场竞争等因素仍然是航空业所面临的持续挑战。

  当我回顾在过去一年中亚太地区航空业所发生的变化时,我发现航空公司正在大力投资更为长远的战略,这一转变具有重要的意义。许多航空公司正在回归本源,将发展重心转移到消费者。

  亚洲全服务型航空公司一直以卓越的客户服务著称,尤其在机型机舱领域。几乎所有亚洲航空公司会持续加大投资,打造针对旅行者需求的全新消费者体验,例如豪华经济舱产品的重新盛行。亚洲航空公司对客户服务的关注也将扩大到销售领域。

  越来越多的航空公司认识到,现在的旅行者掌握着主动权,他们的信息面更广、更自我化、更有影响力,同时也拥有更多的选择。可以说,我们正在经历一场转变--从单纯注重推销和收益的最大化,转变为强调积极购买体验,真正满足旅客的个性化需求。

  对于许多旅行者来说,价格不再是影响购买决策的唯一因素。许多旅行者愿意为一些特定的服务产品支付额外的费用,例如拥有额外腿部空间的座位和更灵活的机票退改签服务等。为了更好地满足旅行者的个性化需求,航空公司争相推出更灵活的产品服务。我们了解到,通过艾玛迪斯销售的附加服务增长了85%,采用艾玛迪斯附加服务解决方案的航空公司每笔订单实现了平均10%至15%的增长收益。此外,现在已经有超过30家航空公司和艾玛迪斯签署合作协议,部署Amadeus Fare Families解决方案。该解决方案于2015年发布,航空公司可以将机票类别、费用和服务打包进自身的品牌产品中,为旅客提供差异化产品。

  廉价航空公司同样也在重新定义他们为旅行者带来的体验。过去,廉价航空公司的快速发展得益于满足花费敏感型旅客的旅行需求--这部分旅行者在过去或许无法负担旅行中的机票花销。因此,在过去5年中,我们看到亚太地区的短途航线快速转向廉价航空。然而当下,首次旅行的旅客市场呈现出增长放缓的趋势,廉价航空正在尽力解决地区性运力过剩的问题,许多廉价航空正在从传统的低价单一产品模式向范围更广、产品更复杂的方向转移,以争取吸引更多专业和高价值的旅行者。

  宿雾太平洋601099股吧)航空和酷鸟航空已经开始进军长途航线,亚航也在通过其枢纽城市吉隆坡推销联程航班。越来越多的廉价航空推出飞行常客计划,捷星航空也开始提供针对商务旅行市场的产品。

  作为全世界价格最敏感的市场之一,即便是在印度,廉价航空公司也正在进一步将重心放在消费者体验方面。许多印度廉航公司开始提供消费者希望购买的服务产品,例如只包含手提行李的机票、快速登机服务,以及贵宾室服务等。

  总体来说,2015年发生了重大的转变--航空公司在打造产品与体验上,更加切合旅行者实际需求。一些航空公司采取廉价模式,为新旅行者增添他们想要的额外服务。其他航空公司则采用高端全服务模式,对不同产品和服务进行分类定价,使消费者能够灵活地选择并单独购买自己所需要的产品和服务。

  我们如何看待2016年的发展趋势?我认为,航空业会将朝着同一个方向持续发展,个性化服务和个性化销售将成为航空公司最重要的关注核心。在艾玛迪斯,我们将携手航空公司客户,帮助他们了解并适应新兴旅行者的行为,从激发到抵达,为旅行者打造一段更有价值、更连通的旅程。此外,数据也将成为航空公司最重要的可利用资源,能够帮助他们发挥自身的竞争优势。

  通过我们对个性化在全球旅游生态系统的认知和深入了解,艾玛迪斯能够始终、无缝地覆盖航空公司与消费者接触的各方各面,帮助航空公司连结每一个在旅游生态周期中的消费者,为他们提供优质、有品牌保障的消费者体验。事实上,未来能够获得成功的必然是那些致力于为旅行者创造一个更满意、更连通和更顺畅旅程的航空公司。(作者为艾玛迪斯航空IT部区域销售总监)

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